Como a LATAM Airlines está acelerando a experimentação em escala com a ABsmartly

A LATAM Airlines sabia que, para se manter à frente da concorrência, precisava refinar sua estratégia de experimentação. Mas, sem uma abordagem padronizada e escalável, as equipes realizavam testes isoladamente, os resultados eram inconsistentes e a tomada de decisões carecia de rigor estatístico. A incerteza retardava o desenvolvimento de produtos, tornando mais difícil inovar com confiança. Eles exploraram várias ferramentas, mas nenhuma oferecia a flexibilidade, a velocidade ou a profundidade necessária para incorporar a experimentação em toda a organização.

Isso mudou quando a LATAM Airlines fez parceria com a ABsmartly.

Ao adotar uma plataforma de experimentação personalizável e com alto rigor estatístico, a companhia aprimorou a experiência do cliente e evoluiu de uma abordagem fragmentada para uma estratégia baseada em dados, democratizando a experimentação.

O Desafio

Ampliar a experimentação sem sacrificar o rigor estatístico

Antes de trabalhar com a ABsmartly, a falta de uma estrutura padronizada para experimentação na LATAM Airlines significava que seus resultados nem sempre eram confiáveis, o que dificultava tirar conclusões claras, retardando a tomada de decisões e limitando o impacto da experimentação.

A LATAM Airlines enfrentava um desafio significativo: seus esforços de experimentação eram fragmentados e pouco precisos. Quase 40 equipes de produto atuavam de forma independente, com níveis variados de maturidade em testes. Enquanto algumas já possuíam experiência, outras estavam apenas começando.

Na ausência de práticas recomendadas estruturadas em toda a organização, cada equipe conduzia experimentos à sua maneira. Como resultado, alguns testes careciam de rigor estatístico, gerando conclusões inconclusivas ou até equivocadas. Isso expunha a empresa ao risco de tomar decisões de produto baseadas em dados incompletos ou imprecisos, sem uma forma confiável de validar os resultados.

No passado, os experimentos da LATAM Airlines dependiam de testes de horizonte fixo, que exigiam a execução por um período predeterminado antes de se tirar conclusões. Essa abordagem frequentemente resultava em testes mais longos do que o necessário, consumindo tempo e recursos valiosos e reduzindo o ritmo da inovação.

Diante da necessidade de maior escalabilidade e rigor científico, a companhia encontrou na ABsmartly a parceira ideal para evoluir sua estratégia de experimentação.

Solução

Como a LATAM Airlines integrou a ABsmartly

A companhia optou por uma implementação gradual da ferramenta da ABsmartly, iniciando com um período de prova de valor focado, em vez de reformular de imediato todo o processo de experimentação. No primeiro mês, a LATAM Airlines lançou cinco experimentos cuidadosamente selecionados para avaliar o impacto da nova plataforma.

Os testes iniciais demonstraram benefícios claros, validando o valor da experimentação estruturada e abrindo caminho para uma adoção mais ampla em toda a empresa. A LATAM Airlines evoluiu rapidamente de um modelo centralizado — em que apenas um pequeno grupo de equipes conduzia testes — para uma abordagem mais autônoma e orientada às equipes. O objetivo era democratizar a experimentação, capacitando todas as áreas da organização a projetar, executar e analisar seus próprios experimentos.

Benefícios da adoção da ABsmartly

A parceria com a ABsmartly trouxe à LATAM Airlines uma forma mais ágil e precisa de conduzir experimentos, permitindo que as equipes focassem em iniciativas com real impacto nos negócios. Com uma plataforma de experimentação estatisticamente rigorosa e escalável, a LATAM Airlines passou a otimizar desde experiências digitais até ofertas de produtos auxiliares, ganhando maior compreensão sobre seus clientes e fortalecendo o engajamento nos principais pontos de contato.

As equipes da LATAM Airlines agora conseguem testar hipóteses rapidamente, medir seus impactos com confiança estatística e iterar em um ritmo muito mais acelerado. Isso tem sido especialmente valioso para otimizar a forma como os produtos são apresentados aos clientes. Desde o refinamento da exibição das opções de vôo até o aumento da visibilidade de produtos complementares — como hotéis e seguros de viagem — a experimentação tem ajudado a companhia a impulsionar maior engajamento e adesão a essas ofertas.

O impacto dessa abordagem pode ser visto em resultados de negócios concretos. Desde a implementação do ABsmartly, a LATAM Airlines registrou:

Um aumento de 5,17% nas cotações de voos exclusivos provenientes de páginas de destino promocionais, evidenciando a eficácia da otimização orientada por dados.

Ganho de 54% na eficiência dos experimentos, graças ao Group Sequential Testing (GST), permitindo que as equipes tomem decisões mais rápidas e aloquem recursos de forma mais eficaz.

O número de equipes que realizam experimentos ativamente triplicou, passando de 4 para 12, à medida que a experimentação se torna parte integrante do processo de desenvolvimento de produtos da LATAM Airlines.

O suporte e as orientações sobre as melhores práticas fornecidas pela ABsmartly também foram fundamentais para o sucesso da companhia. Como destaca Rafael Buitrago Osorio, consultor de experimentação digital da LATAM Airlines:

“Trabalhar com a ABsmartly nos permitiu aprender mais rapidamente, oferecer uma experiência melhor aos clientes e nos apoiar no objetivo de expandir e democratizar a cultura de experimentação em 30 equipes de produto. A plataforma foi desenvolvida para promover colaboração, inovação e rigor estatístico, mas foi o suporte e a orientação sobre as melhores práticas de experimentação que realmente aceleraram sua adoção.”

A mudança cultural

A experimentação como prática empresarial fundamental

A LATAM Airlines democratizou a experimentação. Antes limitada a algumas equipes de produto, a prática agora se expandiu por toda a organização e ultrapassou os limites dos produtos. A experimentação tornou-se um motor essencial de inovação e tomada de decisões estratégicas em toda a empresa.

Como Rafael Buitrago descreve essa mudança:

“A experimentação deixou de ser exclusiva das equipes de produto e está se tornando parte integrante da LATAM Airlines. Do atendimento ao cliente ao marketing, as equipes estão adotando uma cultura de aprendizado contínuo, utilizando dados para tomar decisões mais assertivas.”

Com o apoio da ABsmartly, a LATAM Airlines avançou por dois estágios distintos de maturidade em experimentação, cada um construído sobre o anterior, formando uma cultura escalável e orientada por dados.

A companhia passou por dois estágios principais de maturidade da experimentação:

Engatinhar – A experimentação era centralizada, com uma equipe dedicada realizando testes básicos e focando na coleta de dados.

Andar – Mais equipes passaram a conduzir experimentos, adotaram estruturas padronizadas e deram os primeiros passos rumo à democratização da experimentação.

Agora, com o apoio da ABsmartly, a companhia avança rumo à maturidade da experimentação em grande escala:

Correr – As equipes têm autonomia para conduzir seus próprios experimentos, apoiadas por práticas recomendadas bem definidas e por uma abordagem estruturada de otimização de processos.

Voar – A experimentação torna-se totalmente democratizada, com testes em grande escala e em tempo real incorporados ao ciclo de vida dos produtos da LATAM Airlines.

Com o apoio contínuo da ABsmartly, a LATAM Airlines está democratizando a experimentação. O que começou como um esforço para padronizar testes entre as equipes de produto evoluiu para uma transformação em toda a empresa. A LATAM Airlines não está apenas expandindo a experimentação; está construindo uma organização orientada por dados, na qual todas as decisões são validadas por testes.

Com o suporte da ABsmartly, a LATAM Airlines está estabelecendo um novo padrão no setor sobre como companhias aéreas inovam, se adaptam e oferecem experiências superiores aos clientes.

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